Hur man hanterar oförskämda kunder: 15 steg - Tips

Hur man hanterar oförskämda kunder - Tips

Innehåll

Steg
varningar

De flesta som arbetar med någon aspekt av kundservice hamnar på en eller annan tid med en oförskämd kund. Ofta tappar konsumenten tålamod med företaget, blir frustrerad över besvär eller är helt oförskämd. Oavsett om beteendet är motiverat eller inte, kan det vara mycket stressande att ta itu med människor i detta tillstånd. Lär dig att fördriva en spänd situation med en tjock kund för att känna sig lyckligare och mer bekväm på jobbet, oavsett ditt yrke

Steg

Del 1 av 3: Kontrollera känslor

Håll dig lugn. Den enda regeln i kundservice är att aldrig förlora din förtrolighet med en av dem, även om personen är väldigt oförskämd. Om du tappar tanken, kommer situationen bara att bli värre och du kan hamna sparken.
- Ta ett djupt andetag genom membranet, inte bröstet. Denna typ av andning som görs med magen hjälper till att slappna av kroppen även i stressiga situationer.
- Föreställ dig något avkopplande. Det kan vara en vacker plats eller en trevlig scen. Visualisering kan lugna oroliga tankar och hålla dig kontroll.
Ta inte det personligen. Denna del kan vara svår för vissa, särskilt för dem som tenderar att internalisera kritik. Hemligheten är att komma ihåg att ingenting kunden säger har något att göra med dig. Det är mer troligt att han är besviken över en produkt som han köpte eller med den upphandlade tjänsten. Kanske hade han orealistiska förväntningar eller så fanns det ett fel som upprörde honom ett ögonblick. Fokusera på att lösa problemet istället för att känna sig skadad eller förolämpad.
- Upprepa ett lugnande mantra i ditt sinne. Välj något som hjälper dig att vara centrerad och lugnare. Försök att tänka så här: "Jag har inte skylden för vad som hände. Han är inte arg på mig, jag har inget att göra". Så du inser att du inte gjorde något fel och att kundens ilska kommer att minska med en timme.
Lyssna och förstå vad problemet handlar om. Om kunden är oförskämd är det möjligt att någon har gjort ett misstag eller att han har missförstått. Även om beteendet inte är lämpligt för situationen är nyckeln att lyssna och försöka förstå vad som egentligen händer. Det kan vara svårt att höra en arg person som ropar obsceniteter mot dig, men bakom all denna ilska finns det ett problem som troligen kan lösas. Släpp dåligt konsumentbeteende och fokusera på problemet som orsakar denna attack.
- Istället för att försöka motivera vad som hände, föredra att ställa frågor. På det här sättet demonstrerar du att du inte är motståndskraftig mot klagomålet och när kunden besvarar frågorna kan kunden märka att det fanns en missförstånd.
- Försök att ignorera allt han säger för att förolämpa honom och all oförskämdhet och fokusera på själva klagomålet. Om personen inte är klar, fråga honom artigt och fast: "Herr, jag förstår inte vad som hände. Hur kan jag hjälpa dig?"
- Ställ frågor som "Vad var dina förväntningar?" och "Varför hade du de förväntningarna?" Denna sista fråga bör ställas mycket noggrant och artigt, för utan en artig och lugn ton kan det tyckas att du inte bryr dig. Med dessa svar kan du komma till roten till problemet. Till exempel kan kunden ha missförstått annonsen eller vad som erbjöds.
- Det kan vara nödvändigt att bekräfta din ståndpunkt på problemet, men håll dig fast vid frågan och ditt resonemang utan att angripa kunden och hans logik. Om du ifrågasätter personens karaktär eller sätt att tänka på kommer du bara att förvärra situationen och ha någon mer obehaglig att hantera.
Tala mjukt och långsamt. Om kunden blir mer och mer arg, försök att sänka din röst och tala långsammare. Denna teknik kan ha en lugnande effekt, förutom att visa för konsumenten att du är fast och professionell. Det är viktigt att medvetet övervaka din ton och röstvolym, för om du börjar skrika för att slå tillbaka kommer det bara att förvärra saker.
- Om det är en e-postkonversation, vänta några minuter innan du svarar för att komma tillbaka på rätt spår. Ta några djupa andetag och fokusera på något som gör dig lycklig. Skriv e-postmeddelandet först efter att du har skrivit själv.

Del 2 av 3: Bedömning av situationen

Förstå konsumentens sida. Det kan vara svårt att vara empatisk med någon som är tjock eller till och med aggressiv, men det är den bästa taktiken. Således visar du klienten att du inte försöker avsluta hans liv och att du är villig att samarbeta med honom för att lösa ärendet. Detta beteende hjälper till att avsluta spänningen kring situationen mellan de två.
- Visa personen att du förstår vad han känner och varför han är arg. Säg något som "Jag förstår varför du är arg, sir. Den här situationen är riktigt frustrerande."
Lägg dig själv i konsumentens skor. Du behöver inte föreställa dig situationen ur hans synvinkel, men det kan hjälpa. Åtminstone bör du muntligt sammanfatta vad som hände, genom att anta hans perspektiv, för att visa att du är på personens sida.
- Säg något som: "Okej, herr, bara för att klargöra om jag förstod rätt ..." och upprepa sedan vad klienten sa. Denna inställning kommunicerar subtilt att du litar på versionen av fakta som han gav och att du tar det som hände mycket på allvar.
Ursäkta dig artigt. Efter att ha fått reda på vad som fick kunden att bli upprörd och granska situationen med dem, erbjuda en artig ursäkt. Det spelar ingen roll vad du tycker om hans meriter. Sanningen är att situationen bara kan bli nöjd med en ursäkt och en ansträngning att avhjälpa den.
- Prova något som "Jag ber om ursäkt för besväret, sir. Jag ska se vad jag kan göra för att lösa det här problemet för dig."
Gå inte tillbaka. Om kunden har fel och inte agerar förnuftigt bör du fortfarande be om ursäkt för besväret, men du kanske måste ålägga dig själv för att förhindra honom från att göra en dörrmatta.
- Tala fasta fraser artigt, till exempel: "Snälla låt mig avsluta," "Det är inte det jag bad" eller "Det är inte vad jag sa".
- Om kommunikationen sker via e-post och kunden ignorerar något som har sagts tidigare, försök att upprepa eller skriva: "Herr, jag har redan löst den här frågan. Finns det något annat jag kan göra för att hjälpa dig idag?"
Bekräfta det om du inte kan göra någonting. Klienten kommer att fortsätta agera i ilska så länge han tror att sådant beteende kan förändra något. Om det inte är något du eller dina kollegor kan göra, kommunicera det till kunden. Var artig och fast, till exempel: "Jag förstår din frustration och jag är mycket ledsen, men det finns inget som kan göras åt problemet". Han kan vara mer irriterad, men han känner sannolikt till sig nederlag och lämnar efter att ha lagt munnen på trombonen.

Del 3 av 3: Lösa problemet

Lös om det finns en enkel lösning. Om du har rätt att återbetala kunden eller byta ut en otillfredsställande produkt, gör det. Således är konsumenten nöjd och spänningen i luften frigörs. Ofta är den enklaste lösningen den mest önskvärda för alla inblandade.
- Det kan vara en bra idé att fråga kunden hur han vill att problemet ska lösas. Var dock medveten om att om han är upprörd eller bredvid sig själv, kommer han inte att vara mycket villig att erbjuda en rimlig och praktisk lösning.
Se dokument. Om konsumenten klagar på ett problem med köpet, be om att se fakturan. Om han kräver saker som inte föreskrivs i det undertecknade kontraktet, visa kontraktet. Hur som helst situationen, någon form av dokumentation eller fysiska bevis kan hjälpa till att lugna kundens ilska och få ett slut på deras orimliga krav.
- Om kommunikationen sker via e-post kan du skicka honom en kopia av kontraktet eller helt enkelt hänvisa till ett tidigare meddelande om du redan har besvarat frågorna.
Konsultera chefen. Prata med din handledare om du inte har självständighet att göra utbyten eller återbetalning eller om du är säker på att dessa åtgärder inte ingår i företagets policy. Låt handledaren veta att kunden är utan kontroll, så att han kan ingripa innan saker går ur handen.
- Förklara klagomålen till handledaren, den troliga orsaken till problemet och nämn att kunden är svår.
- Chefen kan ge instruktioner om hur man går vidare eller till och med erbjuda sig att ta över situationen och prata med personen. Åtminstone borde han kunna hjälpa dig att skapa en bra strategi för att lösa problemet som idealiskt uppfyller båda parter.
Andas när det är över. Efter att situationen har lösts eller åtminstone efter att temprarna har lugnat är det viktigt att ta en kort paus (om arbetet tillåter det). Ta ut för en drink, kaffe eller gå bara på badrummet för att tvätta ansiktet med färskt vatten. Oavsett vilken strategi som valts är det viktigt att ta lite tid att svalna och koppla av efter en spänd och irriterande situation.
Sträva mot släpp det. Efter ett ögonblick av stress, till exempel att hantera en hård kund, kan du frestas att lufta och svär på personen med dina kollegor eller till och med hemma och med vänner. Emellertid varnar experter att att lufta om en dålig situation till och med kan skada över tid om det blir en vana. Även om du tar en vikt av ryggen och ger en tillfällig tillfredsställelse, kan praxis att klaga och rasa bli din hjärnas föredragna metod för att hantera stress och ilska. Denna metod kan vara skadlig för din hälsa och till och med frustrerande för dina vänner, familj och medarbetare.
- Tänk positiva saker om dig själv. Känn dig bra när du kan lösa en spänningssituation utan att tappa din coola.
- Få tvivel från ditt huvud genom att möta fakta. Även om det är svårt är det viktigt att ta din person ur fältet och förstå igen att kunden inte var arg på dig och troligen inte hade någon avsikt att vara oförskämd. Han var bara nervös över situationen och det visade sig att du fastnade i korsbranden.
Sträva efter att undvika framtida problem. Fråga dig själv ärligt om något kunde ha gjorts för att förhindra detta. Kritisera inte dig själv för detta, men försök ta reda på vad som kunde ha varit annorlunda. Använd sedan den otäcka konfrontationen som en inlärningsmöjlighet. Du har erkänt problemet, gjort vad du kan och lyckats lösa det. Det ensam räcker för att vinna dagen. Nästa gång blir det lättare och du vet hur du kan hantera tråkiga kunder bättre.